Diese europaweit gültige Norm stellt den Nachweis der Qualitätsfähigkeit von Verkehrsunternehmen im öffentlichen Personenverkehr dar. Ziel der DIN EN 13816 ist es, die Qualität zu fördern und auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abzustellen. Ein Kernbestandteil dieser Norm ist die Sichtweise der Qualität als Gradmesser der Kundenzufriedenheit. Weiterhin enthält die DIN EN 13816 einen Katalog von acht Qualitätskriterien mit entsprechenden Messkriterien. Hier findet eine Unterscheidung nach Leistungskriterien und dem Kriterium Kundenzufriedenheit statt.